Zdarza si臋, 偶e nasze dzia艂anie, lub ca艂y ich zbi贸r, uzyskaj膮 inny efekt od zamierzonego. Maj膮 na to wp艂yw pope艂niane b艂臋dy w prowadzeniu strony na Facebook鈥檜. Jak w takiej sytuacji poradzi膰 sobie sobie z kryzysem w naszych social media?

Kryzys wizerunkowy zdarza si臋 nie tylko nowym firmom na rynku, cz臋sto mo偶na go dostrzec nawet w przypadku 艣wiatowych marek. Sposobem na rozwi膮zanie sytuacji kryzysowej jest zasada 5P. Jej zalet膮 jest uniwersalno艣膰, dzi臋ki czemu sprawdzi si臋 w wi臋kszo艣ci trudnych sytuacji.

1. Przepro艣

Pierwszym etapem s膮 przeprosiny, jednak  mimo to, nie zawsze jest on realizowany. Jest to jednak istotny krok, gdy偶 warto pokaza膰 swoim odbiorcom, 偶e zdajemy sobie spraw臋 z zaistnia艂ego problemu. Przemilczenie sprawy cz臋sto mo偶e dodatkowo pogorszy膰 sytuacj臋, bo nasi obserwatorzy b臋d膮 oczekiwa膰 od nas przyznania si臋 do winy. Jednym z przyk艂ad贸w s膮 przeprosiny opublikowane przez Devil Energy Drink, po tym jak w ich mediach spo艂eczno艣ciowych pojawi艂a si臋 reklama, kt贸rej internauci zarzucili seksistowski wyd藕wi臋k – popar艂a ich zreszt膮 Komisja Etyki Reklamy.

Social media - przeprosiny Devil Energy (screen)


2. Przygotuj si臋

Ten etap powinien by膰 przygotowany du偶o wcze艣niej. Zanim zaczniesz dzia艂ania w social media, najlepiej je偶eli Twoja firma b臋dzie mia艂a gotowy plan dzia艂ania, kt贸ry b臋dzie m贸g艂 zosta膰 wykorzystany natychmiast po zaistnieniu kryzysu. W wielu bran偶ach jego rodzaje mo偶na przewidzie膰. Warto wi臋c aby艣 zastanowi艂 si臋, co mo偶e si臋 sta膰 i stworzy膰 scenariusz odpowiedni dla Twojego biznesu. Dzi臋ki temu, ca艂a procedura zarz膮dzania kryzysem b臋dzie sprawniejsza, a tym samym oszcz臋dzisz czas i swoje nerwy. Dodatkowo, nie dasz czeka膰 klientom zbyt d艂ugo na reakcj臋. Pami臋taj jednak, 偶e oczywi艣cie nie wszystko da si臋 przewidzie膰! Warto wi臋c mie膰 gotowy plan, jednak czasami mo偶esz te偶 dzia艂a膰 spontanicznie, aby idealnie dostosowa膰 si臋 do sytuacji – tak jak zrobi艂 to na przyk艂ad operator sieci kom贸rkowej Play, po kreatywnym zdj臋ciu niezadowolonych klient贸w.

Social media - zdj臋cie niezadowolonych klient贸w Play
Przeprosiny Play (zdj臋cie)

3. Przeciwdzia艂aj

Niestety naszym obserwatorom same przeprosiny nie wystarcz膮, musimy podj膮膰 jeszcze wiele innych dzia艂a艅. Warto ich zapewni膰, 偶e taka sytuacja ju偶 si臋 nie powt贸rzy, a 偶eby by膰 bardziej wiarygodnym – zapowiedz jakie艣 dzia艂ania, kt贸re maj膮 w tym pom贸c i poprawi膰 obecn膮 sytuacj臋 na lepsz膮. Chodzi o podj臋cie dzia艂ania, kt贸re wykracza poza wy艂膮cznie przygotowanie scenariusza – zrealizuj to, co obiecujesz. Zgodnie z t膮 zasad膮, H&M po kryzysie zwi膮zanym z oskar偶eniami o rasizm, zatrudni艂 pracownika na stanowisko globalnego 鈥瀕idera ds. r贸偶norodno艣ci i integracji”.

4. Popraw si臋

Ten punkt wydaje si臋 najprostszy, ale nie zawsze firmy potrafi膮 wyci膮gn膮膰 wnioski z zaistnia艂ego kryzysu. Niestety, cz臋sto tak si臋 nie dzieje, na przyk艂ad tak jak w przypadku Reserved. Jeden z kryzys贸w wizerunkowych marki spowodowa艂 film 鈥淧olish Boy Wanted鈥, w kt贸rym dziewczyna prosi internaut贸w o pomoc w znalezieniu ch艂opaka spotkanego na koncercie. Jak si臋 okaza艂o, by艂a to kampania reklamowa Reserved, na kt贸r膮 szybko sp艂yn臋艂a fala hejtu od oszukanych internaut贸w, kt贸rzy zd膮偶yli ju偶 zaanga偶owa膰 si臋 w pomoc. 

Nie trzeba by艂o d艂ugo czeka膰, a偶 pojawi艂 si臋 kryzys w zwi膮zku z kolejn膮 ich kampani膮 – 鈥淚 can boogie鈥. Tym razem, zacz臋艂o si臋 od kontrowersyjnego wpisu dyrektor marketingu, Moniki Kap艂an, kt贸ra zach臋ca kobiety do bycia 鈥渒obiet膮 dawnych czas贸w鈥 – z w膮sk膮 tali膮, biustem i nosz膮c膮 sp贸dniczki. Internauci zarzucili jej wtedy, 偶e promuje odmienne warto艣ci, od tych w kampanii. Sprawa oczywi艣cie zako艅czy艂a si臋 przeprosinami w mediach spo艂eczno艣ciowych, jednak jak wida膰, nie ka偶da marka potrafi uczy膰 si臋 na b艂臋dach.

5. Powetuj

Je偶eli Tw贸j bud偶et na to pozwala, poza przeprosinami warto dodatkowo zainwestowa膰. Rekompensata, kt贸r膮 zaproponujemy, nie tylko za艂agodzi sytuacj臋, ale r贸wnie偶 poka偶e innym, 偶e zale偶y nam na naszych klientach. Pami臋taj, 偶e sytuacja kryzysowa daje te偶 pewne mo偶liwo艣ci – mo偶esz na przyk艂ad dzi臋ki swoim przemy艣lanym i korzystnym dla obserwator贸w dzia艂aniom, zyska膰 nowych, lojalnych klient贸w.

Takie kroki podj膮艂 Maspex, producent napoju energetycznego Tiger. W tym przypadku, kryzys wizerunkowy rozpocz膮艂 si臋, gdy w mediach spo艂eczno艣ciowych opublikowano reklam臋 zwi膮zan膮 z rocznic膮 powstania warszawskiego. W贸wczas prezes koncernu, Krzysztof Pawi艅ski, poinformowa艂 na Twitterze, 偶e w zwi膮zku z sytuacj膮, przeka偶膮 500 000 z艂 na pomoc 偶yj膮cym Powsta艅com. Rekompensata oczywi艣cie nie musi by膰 tak kosztowna, a cz臋sto kreatywne rozwi膮zania okazuj膮 si臋 najlpesze. Tak by艂o w przypadku Milki, gdy konsument po艂ama艂 sobie z膮b przez twardy kawa艂ek w ich czekoladzie – firma postanowi艂a w贸wczas op艂aci膰 jego zabieg dentystyczny.

Jak wida膰, kryzys w social media jest 艂atwy do wywo艂ania, ale r贸wnocze艣nie mo偶na sobie z nim sprawnie poradzi膰 – wystarczy, 偶e podczas kreowania tre艣ci, b臋dziemy pami臋ta膰 o zasadzie 5P. Warto wi臋c mie膰 na uwadze, 偶e mo偶e on zaistnie膰, aby w razie potrzeby zadzia艂a膰 natychmiast wed艂ug przedstawionych wytycznych.

Wsparcie 偶yj膮cym Powsta艅com (screen)

Na naszym blogu znajdziesz tak偶e wiele innych rad, dotycz膮cych marketingu:

Viral Marketing 鈥 czym jest i kiedy warto go stosowa膰?
Jak przeanalizowa膰 grup臋 docelow膮, czyli kim s膮 twoi odbiorcy?
3 najcz臋stsze b艂臋dy w kampaniach reklamowych na Facebooku