Jak radzić sobie z kryzysem w social media? Poznaj zasadę 5P

Pierwszym etapem są przeprosiny, jednak  mimo to, nie zawsze jest on realizowany. Jest to jednak istotny krok, gdyż warto pokazać swoim odbiorcom, że zdajemy sobie sprawę z zaistniałego problemu. Przemilczenie sprawy często może dodatkowo pogorszyć sytuację, bo nasi obserwatorzy będą oczekiwać od nas przyznania się do winy. Jednym z przykładów są przeprosiny opublikowane przez Devil Energy Drink, po tym jak w ich mediach społecznościowych pojawiła się reklama, której internauci zarzucili seksistowski wydźwięk – poparła ich zresztą Komisja Etyki Reklamy.

Ten etap powinien być przygotowany dużo wcześniej. Zanim zaczniesz działania w social media, najlepiej jeżeli Twoja firma będzie miała gotowy plan działania, który będzie mógł zostać wykorzystany natychmiast po zaistnieniu kryzysu. W wielu branżach jego rodzaje można przewidzieć. Warto więc abyś zastanowił się, co może się stać i stworzyć scenariusz odpowiedni dla Twojego biznesu. Dzięki temu, cała procedura zarządzania kryzysem będzie sprawniejsza, a tym samym oszczędzisz czas i swoje nerwy. Dodatkowo, nie dasz czekać klientom zbyt długo na reakcję. Pamiętaj jednak, że oczywiście nie wszystko da się przewidzieć! Warto więc mieć gotowy plan, jednak czasami możesz też działać spontanicznie, aby idealnie dostosować się do sytuacji – tak jak zrobił to na przykład operator sieci komórkowej Play, po kreatywnym zdjęciu niezadowolonych klientów.

Niestety naszym obserwatorom same przeprosiny nie wystarczą, musimy podjąć jeszcze wiele innych działań. Warto ich zapewnić, że taka sytuacja już się nie powtórzy, a żeby być bardziej wiarygodnym – zapowiedz jakieś działania, które mają w tym pomóc i poprawić obecną sytuację na lepszą. Chodzi o podjęcie działania, które wykracza poza wyłącznie przygotowanie scenariusza – zrealizuj to, co obiecujesz. Zgodnie z tą zasadą, H&M po kryzysie związanym z oskarżeniami o rasizm, zatrudnił pracownika na stanowisko globalnego „lidera ds. różnorodności i integracji”.

Ten punkt wydaje się najprostszy, ale nie zawsze firmy potrafią wyciągnąć wnioski z zaistniałego kryzysu. Niestety, często tak się nie dzieje, na przykład tak jak w przypadku Reserved. Jeden z kryzysów wizerunkowych marki spowodował film “Polish Boy Wanted”, w którym dziewczyna prosi internautów o pomoc w znalezieniu chłopaka spotkanego na koncercie. Jak się okazało, była to kampania reklamowa Reserved, na którą szybko spłynęła fala hejtu od oszukanych internautów, którzy zdążyli już zaangażować się w pomoc. 

Nie trzeba było długo czekać, aż pojawił się kryzys w związku z kolejną ich kampanią – “I can boogie”. Tym razem, zaczęło się od kontrowersyjnego wpisu dyrektor marketingu, Moniki Kapłan, która zachęca kobiety do bycia “kobietą dawnych czasów” – z wąską talią, biustem i noszącą spódniczki. Internauci zarzucili jej wtedy, że promuje odmienne wartości, od tych w kampanii. Sprawa oczywiście zakończyła się przeprosinami w mediach społecznościowych, jednak jak widać, nie każda marka potrafi uczyć się na błędach.

Jeżeli Twój budżet na to pozwala, poza przeprosinami warto dodatkowo zainwestować. Rekompensata, którą zaproponujemy, nie tylko załagodzi sytuację, ale również pokaże innym, że zależy nam na naszych klientach. Pamiętaj, że sytuacja kryzysowa daje też pewne możliwości – możesz na przykład dzięki swoim przemyślanym i korzystnym dla obserwatorów działaniom, zyskać nowych, lojalnych klientów.

Takie kroki podjął Maspex, producent napoju energetycznego Tiger. W tym przypadku, kryzys wizerunkowy rozpoczął się, gdy w mediach społecznościowych opublikowano reklamę związaną z rocznicą powstania warszawskiego. Wówczas prezes koncernu, Krzysztof Pawiński, poinformował na Twitterze, że w związku z sytuacją, przekażą 500 000 zł na pomoc żyjącym Powstańcom. Rekompensata oczywiście nie musi być tak kosztowna, a często kreatywne rozwiązania okazują się najlpesze. Tak było w przypadku Milki, gdy konsument połamał sobie ząb przez twardy kawałek w ich czekoladzie – firma postanowiła wówczas opłacić jego zabieg dentystyczny.

Jak widać, kryzys w social media jest łatwy do wywołania, ale równocześnie można sobie z nim sprawnie poradzić – wystarczy, że podczas kreowania treści, będziemy pamiętać o zasadzie 5P. Warto więc mieć na uwadze, że może on zaistnieć, aby w razie potrzeby zadziałać natychmiast według przedstawionych wytycznych.

Na naszym blogu znajdziesz także wiele innych rad, dotyczących marketingu:

Viral Marketing – czym jest i kiedy warto go stosować?
Jak przeanalizować grupę docelową, czyli kim są twoi odbiorcy?
3 najczęstsze błędy w kampaniach reklamowych na Facebooku