Psychologia w zarządzaniu projektami – wpływ na zespół i klienta

W pracy z Klientem budowanie zaufania i dobrych relacji jest kluczowe. Nasi Partnerzy powinni czuć, że są zrozumiani i że mogą polegać na swoim dostawcy usług (w naszym przypadku oczywiście marketingowych 😀). Dlatego też zrozumienie ich motywacji, potrzeb i oczekiwań jest po prostu fundamentalne. Nie zawsze jednak wszystko idzie gładko, dlatego ważne jest radzenie sobie z konfliktami i trudnymi sytuacjami. Tutaj psychologia może pomóc w identyfikacji i rozwiązaniu problemów, a także w skutecznym rozwoju czy skalowaniu projektów oraz zwiększaniu satysfakcji z podejmowanych działań.

Ważnym aspektem skutecznej współpracy z Klientem jest wyznaczanie horyzontu zdarzeń, czyli klarowne przedstawienie Klientowi kolejnych kroków w realizacji działań marketingowych. Klient powinien czuć, że wie, co będzie się działo w przyszłości i jakie efekty będą osiągane w ramach prowadzonych działań. Jedną z zasad psychologicznych, która doskonale wspiera ten proces, jest zasada spójności (consistency), znana również jako zasada konsekwencji, ale w nieco innym ujęciu niż w przypadku Cialdiniego. Zasada spójności opiera się na ludzkiej potrzebie zachowania spójności między swoimi przekonaniami, wartościami i działaniami. Ludzie mają tendencję do tego, aby być konsekwentnymi w swoich działaniach w stosunku do wcześniejszych deklaracji lub decyzji. Czemu może posłużyć ta zasada?

W relacjach z Klientem transparentność odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania i trwałych relacji biznesowych. Klienci oczekują, że agencje marketingowe będą otwarte i uczciwe w swoich działaniach, dzieląc się z nimi ważnymi informacjami i szczegółami dotyczącymi kolejnych kroków w projekcie. Właśnie poprzez transparentność agencja może pokazać Klientowi, że dba o jego interesy i dąży do osiągnięcia wspólnych celów.

Częścią kultury organizacyjnej inmarketing od zawsze jest zasada transparentności. Firmy, z którymi współpracujemy, mają pełen wgląd do prowadzonych przez nas kont reklamowych. Z Klientami pracujemy na wspólnych dokumentach czy arkuszach. Nasi Klienci mają pełną jasność co do metod rozliczeniowych i zakresu działań. Ponadto bardzo cenię sobie współprace, w których osoba po drugiej stronie jest dociekliwa, zadaje pytania dotyczące podejmowanych przez nas strategii i działań. Jest to idealna okazja do wspólnego przedyskutowania i zweryfikowania naszej pracy.

Transparentność powinna być również rozumiana w kontekście błędów i odpowiedzialności za nie. Reprezentujemy markę naszego Partnera w internecie, biorąc na swoje barki ciężar tego, jak będzie ona odbierana przez jej potencjalnych odbiorców. Gdy niestety dojdzie do błędu na żywym organizmie, nie ma miejsca na sytuacje typu: „szybko zedytuj tę reklamę, może się nie zorientują”. Przedstawienie sytuacji Klientowi jest równie istotne, co szybkie i sprawne naprawienie swoich błędów.

Badania psychologiczne i rynkowe wskazują, że:

Z naszego własnego doświadczenie wiemy, że transparentność agencji, a tym samym ufność jej Klientów, prowadzą do dużo pewniejszej i szerszej współpracy. Zaufanie otwiera drogę do szczerej komunikacji, partnerskiego podejścia i polegania na specjalistycznych kompetencjach drugiej strony, co sprzyja efektywniejszej wymianie informacji oraz sprawnym rozwiązywaniu problemów i ich zapobieganiu.

Project Manager ma kluczową rolę w dbaniu o temperaturę relacji z Klientem. Gdy Klient jest mniej zaangażowany w projekt, ważne jest, aby czuł, że zespół nadal aktywnie pracuje nad jego działaniami marketingowymi. Tutaj proaktywność zespołu agencji jest kluczowa. Project Manager powinien regularnie informować Klienta o postępach, nawet jeśli nie jest on w danej chwili bezpośrednio zaangażowany w aktualnie prowadzone działania. To pozwoli Klientowi czuć się zaopiekowanym i pewnym, że jego interesy są nadal priorytetem. Dobrym pomysłem będzie wyjście w takiej sytuacji z inicjatywą zrealizowania czegoś świeżego. Może warto wrócić do notatek z burzy mózgów i zainicjować jeden z niezrealizowanych wtedy pomysłów? Nasz zespół zawsze dba by myśleć “out of the box” i nie ginąć w biężączce czy utartych schematach działań, ale by regularnie zastanawiać się nad nowymi rozwiązaniami i rekomendacjami dla Klienta.

Z drugiej strony, gdy temperatura relacji rośnie, a komunikacja staje się bardziej intensywna, Project Manager powinien działać jako stabilizujący czynnik. Jego pewność siebie i szczerość w komunikacji powinny działać uspokajająco na Klienta – powinien czuć, że ma po swojej stronie zaangażowany zespół gotowy do realizacji nawet elementów wykraczających poza zakres działań. To buduje poczucie wspólnej odpowiedzialności za projekt i wzmacnia zaufanie Klienta do agencji.

Umiejętne wyczuwanie temperatury relacji wymaga od Project Managerów świetnej empatii i aktywnego słuchania. Bardzo pomocne jest też dobre poznanie drugiej strony i dostosowanie się do jej stylu komunikacji. Przydatna jest tu znajomość psychologicznych typów osobowości czy też zasad efektywnego dialogu. Project Manager powinien w lot wyczuwać, czy Klient potrzebuje wysłuchania, wyjaśnienia, konkretnych danych czy też może po prostu uspokojenia lub wygadania się. Powinien też dopasować niewerbalne elementy komunikacji.

Psychologia w zarządzania ma zatem bardzo szerokie zastosowanie w umiejętnym budowaniu relacji z Klientem. Znajomość psychologii oferuje Project Managerom szeroki wachlarz metod na budowanie zaangażowania, zaufania i partnerskiej relacji z Klientem, co przyczynia się do tworzenia trwałych i satysfakcjonujących więzi biznesowych, co z kolei wpływa pozytywnie na wyniki współpracy.