Komunikacja z klientem – jak robić to efektywnie?

Znajomość zakresu działania firmy klienta, określenie jego potrzeb oraz oczekiwań, przegląd dotychczasowych działań marketingowych oraz zapoznanie się z branżą w której działa – to niezbędna dawka informacji, która może umożliwić nam skuteczną komunikację.

W zależności od własnych preferencji oraz preferencji klienta, należy wybrać najbardziej optymalny kanał komunikacji. Warto na tym etapie dość jasno określić z czym czujemy się komfortowo. Pamiętajmy, że ma tutaj znaczenie branża w której pracuje klient, ale również jego styl pracy czy też generacja. Można zauważyć, że osoby młodsze, znacznie częściej stawiają dziś na kontakt mailowy lub za pomocą różnego rodzaju komunikatorów. Natomiast, generacja X oraz Y znacznie częściej sięga po telefon i preferuje zdecydowanie bardziej konkretny przekaz komunikatów. Oczywiście, nie jest to reguła, ponieważ znaczący wpływ ma tutaj również branża oraz charakter codziennego miejsca pracy.

Oprócz klasycznego podejścia jakim jest odbycie rozmowy telefoniczna, wideokonferencja czy też napisanie mail’a, pamiętajmy również, że w wielu organizacjach funkcjonują z pozoru nietypowe komunikatory takie jak Skype, Gadu-Gadu czy Discord. Warto również wyrobić sobie nawyk, o którym wielu osób całkowicie zapomina – wykorzystajmy również jako dodatek możliwość pisania SMS’ów!

Podczas rozmowy z klientem ważne jest, aby nie tylko przekazywać informacje, ale także aktywnie słuchać. Istnieje naprawdę wiele metod aktywnego słuchania. Jestem przekonany, że wiele osób korzysta z nich całkowicie nieświadomie, a naprawdę daje to świetny efekt! Założenie jest proste – pokaż zainteresowanie, zadawaj otwarte pytania, odpowiednio prowadź dyskusję, potwierdzaj zrozumienie komunikatów. Pamiętaj, liczy się nie tylko to co werbalne, nasze gesty odgrywają naprawdę dużą rolę! Stosuj parafrazy, klaryfikacje oraz różnego rodzaju pogłębienia danego tematu. Całość nie tylko pozwoli Ci jeszcze bardziej zrozumieć omawiany problem bądź potrzebę, ale także stworzy Twój wizerunek jako godnego rozmówcy.

Komunikuj się jasno i zrozumiale. Unikaj branżowego żargonu, który może być niezrozumiały dla klienta. Staraj się przekazywać informacje w sposób prosty i przystępny, aby uniknąć nieporozumień i zbudować zaufanie. Należy znaleźć tutaj oczywiście złoty środek. Zdarzają się sytuację, gdzie podręcznikowe określenia związane z marketingiem oraz biznesem są zdecydowanie mile widziane. Niestety, jest to przestrzeń typowo do wyczucia podczas prowadzonych rozmów, nie ma idealnego przepisu.

Nie każda rozmowa musi kończyć się sprzedażą, ale każda powinna przybliżyć klienta do rozwiązania jego problemu lub pozostawić go “sytym” informacyjnie. Staraj się odpowiadać na każde pytanie, a w przypadku jeśli w danej chwili nie znasz odpowiedzi – powiedz wprost, że wrócisz z dokładniejszymi wyjaśnieniami jak tylko będzie to możliwe. Dobrą praktyką, która dodatkowo stymuluje pełne zrozumienie jest stosowanie podsumowania mailowego po odbytym spotkaniu – wystarczy kilka punktów dotyczących bieżących ustaleń po spotkaniu.

Tutaj według mnie jedna z najtrudniejszych umiejętności. Rozmówca powinien wiedzieć jak wejść w przysłowiowe buty klienta. Pokazać realne zrozumienie jego problemów oraz punktu widzenia na daną sprawę. Najlepiej w tym przypadku odnajdą się osoby, które mają szczere intencje wobec rozmówcy. Empatia w komunikacji buduje zaufanie i pomaga w lepszym dopasowaniu oferty. W parze z empatią idzie według mnie personalizacja. Komunikujmy się tak, aby klient mógł odczuć, że podchodzimy do niego indywidualnie – odnosząc się do wcześniejszych interakcji, rozmów, preferencji i potrzeb..

Zamiast skupiać się na suchych danych technicznych, czy niewiele wnoszących definicjach prosto z podręczników akademickich – starajmy się opisywać produkty, usługi oraz potencjalnie podejmowana działania w kontekście realnych korzyści dla klienta. Spróbujmy również działać na jego wyobraźnię – wykorzystanie przykładów i historii, które pomogą klientowi lepiej zrozumieć ofertę i zobaczyć siebie w roli użytkownika, to zdecydowanie klucz do sukcesu!